手机被无故停机这件事

为了打通12345的人工客服,我的手机号码被无故停机;在各种尝试之下,号码在271天之后终于恢复使用。

TL;DR

纠结了一下,还是不写TLDR了,因为我不希望这个投诉的渠道被滥用。虽然移动恶意封禁账号很可恶,但是毕竟是为了打击电信犯罪。我也不希望这篇博文被别有用心的人拿来做成攻略。

本文只使用于正常使用手机号被封禁的情况,申诉风险需要自行承担。

起因

因为工作原因,从九月初开始在青岛出差。但没想到一出差就是两个月,目睹着青岛从夏天进入冬天。终于,在十月底的时候有一周的时间可以短暂回北京一次,拿点换洗衣服,准备一下之后再返回青岛出差。

可偏偏这个时候,我之前去过的城阳区出现了一例病例,导致我的北京健康宝弹窗了,按照北京防疫的要求,访问过城阳区的人员需要在离开城阳的七天后才能进京。于是按照规定,在市北区呆了一周,而且市北区一直没有疫情。但到了第八天的时候,我的北京健康宝仍然弹窗,为了能够顺利回北京,我开始在12345公众号上填表申诉,并且在网上找了12345解弹窗的攻略。

按照攻略的说法,拨打12345电话转人工说明情况是解除弹窗最快的方法。但事实是,12345的电话跟本打不进去,接听电话的是机器提示音,提示你在公众号上操作之后等待结果,随后会自动挂断电话。看着同行程的同事领导陆续返京,我也有点着急了。再一番上网搜索之后,发现12345并不是一直是机器音,而是有一定几率可以进入到人工客服,根据网上的说法,如果机器音之后没有挂断电话,而是进了一段中国风的背景音乐,说明你成功转入人工客服的等待区了。——而进入的方法,就是多次拨打12345,次数不定,有说打了二十多个打进去的,有说打了四十多个打进去的——全凭缘分。

那天的下午我打了二十多个电话都没有打进去,放弃了。晚上又抱着试试看的心情打了二十多个,结果真的打进去了,跟客服说明情况之后,客服表示会跟进这个工单。当晚心情无比愉悦,甚至盘算起回北京之后拿什么厚衣服过来。

没想到第二天,我所在的市北区出现了疫情,跟据防疫政策,这趟北京是肯定回不去了。想到这里心里反而释然了,大局已定,至少不会再焦虑到天天起床看健康宝了。但没想到,中午在公司楼下散步的时候收到了这条短信:

【限制通信提醒】尊敬的客户:您好!您的号码近期存在异常情况,为了保障您的账户安全,根据公安及上级部门的相关要求即将暂停您的部分通信功能。请您携带有效身份证件和SIM卡前往浙江移动营业进行二次实名实人验证,验证通过后可恢复使用。感谢您的理解和支持【中国移动】

停机短信

尝试

收到短信的一小会儿之后,我的手机就不能使用数据流量、收发短信、拨打电话了,唯一保留的就是接听电话,以及拨打移动自己的10086。因为这个号码是上大学的时候办理的,所以信息上写的归属地在浙江。

就在11月2号的中午,我在世界上“失联”了,没有的流量收不到微信,只能连上WiFi跟家里人说明情况,同理,刷不出健康码我甚至连公司都进不了,更不要提买东西和回家——在被停机的一瞬间,仿佛被整个社会拒之门外。至于短信里写的“去浙江营业厅办理复机”更是无稽之谈。

拨打10086电话反馈

拨打移动电话之后,移动客服也没有给出封禁的原因,只说要解封的话就要本人携带身份证前往浙江的营业厅办理。更多的信息客服也看不到了,只能向上级反馈。

携带证件前往本地营业厅

抱着试试看的心态我前往了青岛本地的营业厅,工作人员的态度很好,但外地号码他们也无权操作,只能联系10086在通过线上处理。本地客服说,在10086的公众号里有一个线上复机的功能,是通过视频连线客服验证身份,可以尝试通过这个方法复机。但可惜的是,视频客服也没有权限线上复机。

工信部投诉(进行中)

上次改套餐的时候,工信部起到了至关重要的作用,所以这一次依然尝试联系了工信部,提交了表格之后等待浙江移动反馈。目前还在进行中。

浙江省移动反馈

11月6号下午的时候收到了移动的电话,对方自称是省一级移动公司,因为收到工信部投诉来回电话,同样没有给出封禁号码的具体理由,我问前一天大量拨打过12345公众号码会导致封禁吗?对方表示不会,但是一直没有告知封禁原因,只是说要解除封禁的话,必须要到杭州市的网点才行,而且除了身份证件之外还要带户口本、社保证明、居住证三选其一。与之前10086客服的说辞不一致而且更严了。而且对方说是响应“公安机关”的“反诈骗行动”停机的,但当我问到具体是哪一个公安机关和具体内容时,对方又闪烁其词。提到去营业厅复机时,对方又表示是“有可能”办理复机,没有办法保证百分百复机。

综上,客服并没有解释清楚停机原因,也没有给出可行的复机方法。

杭州市客服反馈

后来还有一个杭州移动的客服,言语之间夹杂着不耐烦,说辞与上面一致,没有给出封禁原因,也没有给出可行的解决方法,只是重复着要求来杭州营业厅“尝试办理”。并没有起到作用。

同时我发现,最开始拨打10086反馈问题的工单被客服关闭了:“您反馈的问题,已处理完成”。🙄

现状

目前我所在的市北区疫情已经非常严重了,方圆一公里内有多个高风险区,公司也开始了全员的居家办公,外出时能听到偶尔的救护车声。今天早上,临时备用的手机号收到了疫情流调的信息。

疫情防控温馨提醒:您好,根据大数据分析和您近期的旅居史,您近期可能与新冠肺炎感染者存在直接或间接接触,存在一定的感染风险。为了您和家人健康与社会安全,按照《传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规规定和疫情防控有关要求,请您在收到本信息后立即主动联系所在的社区(单位、宾馆),及时告知本短信情况,并按照当地要求进行流调随访并视情况落实必要的检测隔离等措施。如未履行疫情防控义务造成传染病传播扩散,将承担相应的法律责任。感谢您的理解和支持。[省委统筹疫情防控与经济运行工作领导小组(指挥部)办公室]

流调信息

我不知道我的号码上有没有收到同样的信息,或者是不是已经错过了疫情的信息。手机号现在依然没有办法使用。移动至今没有电话反馈,今天把可能会错过流调信息的问题反馈给移动,对方表示“这个问题没有后续处理结果,就不联系您了”。希望移动能承担因此带来的后果。

20221110 更新工信部反馈

在提交工信部申诉时有一个选项;“企业是否有反馈结果”,因为这个分别在3号和8号提交了两个工信部申诉单,但这两个申诉单最终都转给属地处理了。10号上午10086和10080分别回了电话,说辞与之前一致,没有给出封禁理由,只是重复着去杭州尝试办理。

目前的进度是写邮件向电信用户申诉受理机构申诉,参考:

您好,感谢您的留言。 建议您进一步向相关企业反映,协商解决。中国移动集团服务质量监督热线号码为10080。若无法达成一致,您可参考《电信用户申诉处理办法》有关规定,提供详实书面材料,向当地电信用户申诉受理机构申诉,申诉相关事项,您可直接登录当地省通信管理局网站“电信申诉”栏目查询了解。您还可以参考《电信用户申诉处理办法》有关规定,向全国电信用户申诉受理中心(电话12381转1号线)进行申诉。全国电信申诉受理中心的申诉需要采取书面方式,请您将具体申诉内容(如发生问题时间、向企业投诉情况、真实姓名、联系电话及通信地址等。)通过以下渠道提交:网址:https://yhssglxt.miit.gov.cn/,邮箱:12300@caict.ac.cn,地址:北京市西城区月坛南街11号电信用户申诉中心,邮编100045。传真:12381转1号线按语音提示操作。 感谢您对我部工作的关心和支持。

写在2022年的后续

当前国内的所有应和都是需要手机验证实名登录的,更换手机号的成本不言而喻,而且移动至今没有给出停机的原因,只是一遍又一遍的重复着来杭州“尝试”办理业务。但我的诉求只有两点:

  1. 停机需要告知具体的停机原因,拨打12345语音电话是否可能导致停机。
  2. 如果没有理由进行停机,是移动误封,应当由移动专员主动处理问题,而不是让我去杭州。

写在这里,是为了记录一下这个用了快十年的号码从停机到尝试复机的过程,不知道最终结局是怎样,希望对其他被无故停机的人有帮助。

再次投诉

上面的投诉流程全部发生在2022年,在经历了各种投诉无果之后,我最终也是无奈的放弃了投诉,换上了新号码,在后疫情时候开始了新生活。

我刻意让旧手机退出我的生活:先是请朋友同事更新我的电话,不要再联系旧号码;再是更新各类电商的收货地址,避免给快递员造成困扰;剩下的,就是逐步更新各个APP的绑定手机。这个过程最漫长,如果是常用的APP倒还好,至少我可以主动去更新号码,要是某些APP正急着使用的时候才发现已经无法登录,就要麻烦多了,且不说当时是否是站在收银台前,情况是否尴尬,就是APP里的辅助验证手段,估计也早就忘记了……旧手机号像是一个埋进手指肚里的棘刺:平时没有感觉,但总会在你想不到的时候刺到你。

直到有天再次看到一位网友遇到了类似的遭遇,在评论区中,有人提到了一种方法:

看完楼上的评论,楼主遇到这问题,比我晚了一年多,我在 2022 年就遇到,且吐槽过。

先做解释:
实际情况是,移动采购了一批反诈骗系统软件导致的这个问题。
这套系统比较奇葩,当号码归属地与号码当前所在地有较长时间不一致,自动识别为可疑号码进行冻结,冻结后必须回归属地处理,不允许异地,不能注销。没有任何通知,强制冻结,话费会继续扣费,冻结期间产生的负面影响,移动没有任何补偿。
如果号主找公安报案,公安无法处理。移动无法提供可疑通信记录,因为号码无可疑通信记录,仅仅是移动内部的反诈骗系统猜测出的结果,没有任何流量或者通话短信记录可证实手机号异常。并非移动不想提供,是他们根本没有这部分记录。

再分享我的处理办法:
我是早上七点发现的,因为我七点约了朋友,朋友电话联系不到我,我电话也打不出去。我第一时间通知了同事,抓紧办了一张联通卡,确保工作正常进行(因为时间早,30 分钟完事),抓紧办了一张电信的最低资费保号卡(需要切换套餐,办卡 30 分钟,切换套餐时间太久,没印象),把所有的银行,钱,支付,所有重要的账户,都绑定过去。我日常记录了自己用的软件,所以整整一上午就操作完了。然后用新办理的联通号打移动手机号归属地的客服电话,记得至少打三次,要录音。第一次说明自己遇到的问题,咨询自己的手机卡具体什么情况,请客服提供解决办法。第二次说明自己在异地出差办公,已经影响工作,需要一个可在外地解决的办法。第三次,表达自己对处理速度慢,处理拖延的不满,希望服务加快处理,记得三次电话,间隔最少 1 小时,时间宽裕就 2 小时间隔。
然后打移动集团的投诉电话,对号码归属地的服务质量进行投诉,记得,是投诉的服务质量,不是投诉手机卡异常。
然后通过邮件或者网站登记,在工信部网站投诉移动,现在投诉比较复杂了。如果找不到如何操作,就在新华社 APP 的政务反馈上投诉号码归属地的通信相关的单位。投诉内容核心讲两个事情,一个是手机卡被异常管控,移动无法提供违法记录。第二个是影响现在的工作,移动拒绝妥善处理。诉求是移动在三个自然日内尽快协助我在工作地处理手机卡异常状态。内容描述要精简,描述的清晰精简,处理的速度越快。
打号码归属地市政热线,投诉移动服务异常,投诉移动随意封号。
等待各方给你回复和联系即可。这段空闲时间,可在微博,抖音等网络渠道,清晰描述你遇到的问题和诉求,越精简越好,记得顺便 @运营商的官方账户,并且把热搜热门话题也加到你发布的内容里。然后等结果。差不多三天可搞定。因为移动自己知道是误封,他们内部要先找个背锅的,再给你解封。

题外话:
联通也有类似情况,联通的误封相对少,联通比较特殊的是,老员工知道如何通过离你最近的公安解封手机号,新员工只会重复的告诉你回归属地。移动的奇葩在于,老员工也会让你回归属地处理。电信还没遇到过,可能电信在我这边信号太弱,电信诈骗都懒得用。

@aakovZiv  

这个方法大致是说,需要尽可能简短的描述问题,然后三次向中国移动投诉,随后向第三方投诉。我按照这个方法试了,但是浙江移动还是同一套说辞。虽然这个投诉途径不行,但是作者提到的“尽可能简短的描述问题”这个方法确实帮助了我,在后面的投诉中,我也用了这个方法。

国家信访投诉

看到有另一位网友分享了国家信访投诉移动成功的例子,最终用这个方法成功的复机了,大约不到一个月,收到了移动打来的电话,只需要录一个视频就可以了。

步骤:

登录国家信访局,完成注册与投诉。问题类别我选择的是:科技与信息产业-电信-运营商监管。提交成功后会有短信通知。

【国家信访局】您好!您于2023年07月06日提交的信访事项已收悉,国家信访局已转交中国移动通信集团有限公司处理。请您耐心等待办理结果,在《信访工作条例》规定期限内(一般为60日),不要就同一事项重复提交。您可点击链接(http://wsxf.gjxfj.gov.cn)登录系统,查看受理办理情况。

等待大约不到一个月,移动公司会联系,协助在线复机。需要录制一个合规使用的承诺视频,和身份证等信息。

收到邮件后的第二个工作日就复机了,移动还会来电话通知。

【开机提醒】您的手机号码已恢复为正常状态,若手机上网服务无法正常使用,建议您将手机关机后重新开机。贴心服务查询,9.95折话费充值,消费抵扣券、流量券等福利领取,请登录中国移动浙江APP http://dx.10086.cn/XXXX 或浙江移动小程序 https://dx.10086.cn/XXXXX [心级服务 让爱连接]【中国移动】

复机信息

中共中央纪律检查委员会

中共中央纪律检查委员会里同样有投诉的功能,点击署名投诉并填写申诉说明即可。分类我选择的是:“违反工作纪律”(影响公民的通信自由),但是投诉似乎会被转到工作部,然后工作部调解之后又是以失败告终。

【电信用户申诉中心】您好,经我中心调解,您与被申诉人未能达成和解协议,依据《电信用户申诉处理办法》第19条的规定,我中心终止调解。您可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

总结

至此,手机号码总算是完成了复机,此刻除了心累之外,再也没有其他感觉。

Anyway,希望这篇博客可以帮助到真正有需求的人。

《手机被无故停机这件事》上有3条评论

  1. 觉得你这种情况,很可能查到原因也不能异地处理。我老婆银行,“断卡行动”误杀一面一面的,就是没有能异地解决的。
    准备练小号吧。

  2. 哦豁,你居然还经历了这些,讲道理我基本上找第三方投诉平台投诉,工信部拉跨的很。

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